O aumento da digitalização em conjunto com os desafios do cenário socioeconômico e a competitividade entre os anunciantes só tem aumentado nos últimos anos, tornando ainda mais complexas a atração e fidelização dos clientes. Some a isso um novo comportamento do consumidor, através de escolhas mais intencionais e critérios mais exigentes e, por fim, a inexistência de uma jornada linear como acreditava-se existir. Assim será a jornada do consumidor em 2023 e com ela os desafios das marcas para se fazerem presentes nesse processo.

Ponto de partida. O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor pode ter diferentes nomes, como jornada de compra, jornada do cliente e jornada de consumo, todas com a mesma finalidade: identificar e desenhar uma visão total da experiência de um ou mais consumidores, com uma determinada marca ou empresa, desde o seu primeiro contato, até a sua fidelização.

Esse diagnóstico possibilita às marcas a identificação de oportunidades de interação nos diferentes momentos, através de múltiplos canais, para que se mantenham presentes e agreguem valor aos seus produtos e serviços durante essa trajetória.

Quais as etapas da jornada?

As etapas podem variar conforme a natureza do negócio ou do produto ou com as características do público, mas tradicionalmente ela é dividia em quatro fases:

• Aprendizado – etapa em que o consumidor ainda não tem clareza sobre o problema que precisa solucionar e, consequentemente, não vê necessidade de comprar produtos ou serviços oferecidos para resolver esse problema.

Nessa etapa é importante se fazer presente para iniciar esse relacionamento, ajudar o consumidor a enxergar o problema, suas necessidades e tomar conhecimento sobre a sua empresa, produtos ou serviços, mas sem um tom comercial.

• Reconhecimento – nesta etapa os clientes começam a reconhecer que há um problema. Aqui se inicia o processo de construção da sua autoridade no assunto, geralmente através de abordagens via marketing de conteúdo como e-books, artigos e infográficos em troca de suas informações de contato.
• Consideração – O cliente já identifica claramente seu problema ou necessidade nessa etapa e está ciente que ele pode não conseguir resolver esse problema sozinho. É hora de mostrar para ele que seu produto ou serviço pode ajudá-lo, apresentando a solução oferecida em detalhes para que ele possa comparar com as demais que pesquisou.
•  Decisão – O cliente, já munido de muitas informações, passa a avaliar as melhores soluções para a sua necessidade. É hora de falar abertamente sobre seu produto ou serviço e deixar claro que oferece a melhor solução para o problema que enfrenta. Oferecer webinars, tutoriais ou trilhas podem ajudar na comprovação dos argumentos e comparação. É comum nessa etapa a busca por reviews, recomendações e depoimentos de outros clientes com necessidades semelhantes. De acordo com o estudo We Are Social e HootSuite – Digital 2022, as resenhas e as redes sociais estão entre os 3 principais canais para pesquisas de marcas no Brasil.

E se a jornada não for linear? O Messy Middle ou Meio Confuso

Ciente das etapas e o que fazer em cada uma delas, fica fácil definir o plano de ação, não é? Mas e se essa jornada não for linear? E se o funil tiver frestas por onde somem leads ou por onde entram outros interessados? Uma coisa é certa, a jornada dos clientes não é e nunca foi linear! Foi isso que o Google percebeu e pesquisou nos últimos anos, chegando na definição de Messy Middle ou meio confuso.

O “messy middle” é um espaço de abundância de informação e escolhas ilimitadas que os compradores aprenderam a gerir utilizando uma gama de atalhos cognitivos.

Os consumidores exploram as suas opções e expandem seus conhecimentos e considerações simultaneamente, então, sequencialmente ou simultaneamente, eles avaliam e restringem suas escolhas entre os momentos da exposição e da compra.

Em outras palavras. Apesar de acreditarmos que as nossas escolhas são totalmente racionais e que pensamos de forma linear, somos fortemente influenciados por nossos impulsos e instintos durante as jornadas, o que nos leva a flutuar diversas vezes entre as atividades de Exploração e Avaliação, sendo impactados e influenciados por uma série de novas informações e fatores durante esse ciclo, e muitas vezes tomando as decisões com base nas emoções que estiverem predominantes naquele momento.

Então como mapear e traçar as estratégias para as jornadas?

Na Creative House desenvolvemos uma metodologia de imersão nas jornadas dos clientes que passa por uma série de atividades de pesquisas de desk research, monitoramento de redes sociais e atividades de design thinking com times internos e externos que permitem a identificação das personas, compreender suas dores, necessidades, objetivos, hábitos de vida e de consumo. O entendimento e cruzamento destas variáveis associados a estudos dos segmentos e benchmarks nos permite criar estratégias multicanais e planos táticos adaptados aos principais canais, touchpoints e momentos da jornada.

Gostou do conteúdo? Compartilhe nas redes sociais e, para mais informações sobre comunicação, marketing e tecnologia, acesse outros conteúdos no blog da Creative House.

Precisa de alguma ajuda para implantar essas iniciativas em seu negócio? Fale conosco!