Revolução digital, influencers, a força das redes sociais, foco no usuário, big data… Poderíamos gastar parágrafos para enumerar fatores que fizeram o jogo do marketing mudar, mas um deles precisa ficar cristalizado na mente de todos os profissionais de marketing, principalmente nas lideranças estratégicas: o consumidor está mais crítico e mais desconfiado. 

Uma pesquisa realizada pela Forbes apontou que 81% dos consumidores fazem pesquisas na Internet antes de realizarem compras. Vamos além, a mesma pesquisa informou que 82% das pessoas consultam seus celulares para fazer essas pesquisas enquanto compram em lojas físicas. Esses números nos alertam para o fato de que estratégias comuns de vendas e publicidade precisam acompanhar as novas regras desse jogo e Omnichannel é a estratégia que permite ao técnico fazer com que o time marque gols.

O que é estratégia Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia fundamentalmente pensada para maximizar a experiência e estreitar laços com usuários e clientes. Em linhas bem gerais, é uma forma de utilizar todos (omni) canais para fazer sua marca se relacionar com as pessoas (observe: relacionar, não só impactar. Falaremos disso logo mais).

Um estudo da Harvard Business Review com 46000 pessoas apontou que 20% dos consumidores só compram em lojas físicas, 7% só compram on-line e (observe bem!) 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais para comprar.

Então, é multichannel ou omnichannel?

Dúvida comum que não se restringe à terminologia, mas às funções operacionais em si. Tecnicamente, em um ambiente multichannel (múltiplos canais) o usuário tem acesso a vários canais de comunicação que não estão conectados ou sincronizados. Neste modelo, por exemplo, um gerente de vendas de loja física não sabe necessariamente o que acontece com as vendas on-line e vice-versa. Não consegue saber (ou terá um trabalho enorme, lento e passível de erros para descobrir) o histórico de clientes que chegam de canais diferentes dos que administra.

Já na estratégia omnichannel, esses múltiplos canais estão conectados. Simples assim. Imaginamos que você já consiga perceber as vantagens do modelo omni para seu negócio, não é? 

As vantagens do omnichannel

Omnichannel é para promover melhor experiência para usuários internos e externos, ou seja, prospects, clientes, analistas, gerentes e vendedores. É sobre utilizar inteligência estratégica e tecnológica para aumentar resultados e diminuir custos.

Aumento das taxas de retenção

Clientes querem conveniência. Múltiplos canais de comunicação e vendas facilitam a interação das pessoas com seus produtos e serviços. No entanto, se esses canais não estiverem conectados no modelo omnichannel, o cliente pode se frustrar. Imagine só: você faz um cadastro em ponto de venda físico para uma promoção, mas resolve comprar depois, on-line. Quando entra no site, seus dados não estão lá. Pior, a promoção também não é oferecida. Que frustrante, não é?

Satisfação dos clientes

64% dos clientes esperam receber suporte em tempo real, independentemente do canal de comunicação. Não é interessante quando você faz uma reclamação por um site (próprio ou terceiro) e, depois de minutos, já recebe uma ligação de um profissional capacitado para resolver seu problema? 75% das pessoas retornam para comprar de empresas que consideram ter um bom serviço. Em tempos de revolução digital, velocidade virou sinônimo de qualidade na mente de muitos consumidores.

Aumento de referência e recomendações

Nada melhor do que o marketing boca a boca. Um estudo da Nielsen aponta que 92% dos consumidores acreditam na recomendação de amigos e família acima de qualquer forma de publicidade. Já imaginou um influencer que trata sua audiência dessa forma falando do seu produto ou serviço. Melhor: já imaginou poder mensurar essas ações, cruzando dados e oferecendo o serviço ideal para seus clientes?

Mais eficiência

Com o omnichannel é possível obter o maior número de dados e cruzá-los para obter insights significativos para tomadas de decisões assertivas, com velocidade. Hoje, martechs permitem o acesso a esse nível de inteligência de dados. Líderes de marketing e vendas têm mais facilidade para conversarem entre si com o objetivo de desenvolver táticas precisas para melhorar resultados.

Aprimorar análises e ações com Big Data

Fica mais fácil monitorar o comportamento e a jornada de compra nas estratégias omnichannel. Não se trata só de entender o usuário e saber suas dores, mas de oferecer comunicações e promoções personalizadas para cada cliente. Melhor, de forma automatizada.

Como fazer?

Desenvolver uma estratégia robusta de omnichannel não é fácil. Já avisamos que não adianta apenas contratar uma plataforma e inserir um monte de conteúdo. É preciso planejamento, mente aberta para quebrar paradigmas e disposição para mergulhar de vez na transformação digital. Os desafios são muitos, da escolha dos canais ao tipo de conteúdo. Do reconhecimento das dores dos clientes à conscientização da cultura e da técnica nos times internos. 

Só que o retorno compensa todo o esforço porque essa estratégia é para você atender seu prospects e clientes da melhor forma possível. E fazer mais vendas. Lembre-se que o foco é o usuário.

Seu primeiro passo é olhar para dentro do seu negócio e se questionar: conheço realmente meu cliente? Sei o que ele vê, o que ele consome de conteúdo? Sei quais e quantas telas ele usa? Sei do que ele gosta? E do que ele não gosta?

As respostas para essas e outras perguntas, principalmente nos dias de hoje, não saem daqueles tipos de reuniões acaloradas em que vendas e marketing precisam apagar incêndios para bater metas em prazos curtíssimos. Elas aparecem com estudos técnicos e imersivos orientados a dados. Com elas, o planejamento fica mais efetivo, as ações mais assertivas e o sucesso mais próximo. 

A gente quer ajudar você a chegar lá. Vamos conversar sobre seus objetivos?