Do lançamento do primeiro e-commerce no Brasil, lá nos idos de 90, as vendas online mudaram, bem como os hábitos e os perfis do consumidor. Muito da evolução e facilidade que encontramos hoje nas vendas online, deve-se a esses precursores, como o Magazine Luiza e Ponto Frio. Na época, o cenário econômico favorável ajudou o e-commerce a se consolidar no Brasil, prontamente com a melhoria no acesso à Internet. 

A evolução não se deu apenas pelas necessidades do mercado, mas também pela relação entre pessoas e marcas. Não é só a transformação da tecnologia o fator primordial que gerou novos comportamentos, mas sim, a percepção que ela pode oferecer algo a mais para o consumidor. Hoje, mais que entregar um produto de qualidade, também se faz necessário entregar um excelente atendimento ao cliente. Ou seja, com um perfil de consumidor mais exigente, é preciso traçar novas estratégias para ter sucesso no negócio e oferecer a melhor experiência ao cliente. 

Os anos 2000

O consumidor 1.0 surgiu quando a Internet dava seus primeiros passos, com acesso restrito a modems discados. Segundo um estudo da Ebit|Nielsen, as pessoas davam preferência a passar o tempo navegando do que efetivamente comprando. Assim, as compras online eram mais voltadas ao entretenimento – nos anos 2000, 26% dos consumidores compravam CDs, DVDs e VHS, seguidos por livros e revistas (18%) e eletrônicos (8%).  Além disso, 47% dos consumidores compraram online porque já conheciam a loja física. 

Décadas seguintes e o Covid

O consumidor continuou evoluindo e ficou mais exigente. A partir de 2010, já com a internet bem mais estabelecida e o celular em grande expansão – 1 aparelho por pessoa –  os consumidores tornaram-se mais motivados a comprar online. Não só pela abertura tecnológica, mas em parte, pelas mídias sociais que passaram a exercer um importante papel  no processo de tomada de decisão, influenciando as vendas em e-commerce.  

A pandemia global interrompeu quase todas as rotinas do cotidiano. A incerteza, a duração dos lockdowns, o fechamento dos negócios forçaram as pessoas a abrir mão de diversos hábitos, até os mais arraigados.  

Por um lado, a crise abriu portas sem precedentes para os avanços tecnológicos que, juntamente com as mudanças forçadas nos hábitos de consumo, fez com que o consumidor passasse a ter muito mais facilidade para buscar o que deseja e entender exatamente o que quer.

O comportamento em 2022 reflete uma mudança na forma como as pessoas consomem e compram produtos e serviços. As marcas que reconhecem o novo cenário e se adaptam para atender aos hábitos e necessidades dos clientes são as marcas que se destacam e conquistam a fidelidade.

De acordo com uma pesquisa da Criteo, em 2020 o comércio eletrônico registrou um crescimento histórico e atraiu novos consumidores – 56% das pessoas fizeram uma compra no canal pela primeira vez no período. 

O Consumidor de hoje

Antes de tomar a decisão de comprar um produto ou contratar um serviço, o consumidor busca conhecer a opinião sobre o produto. Além disso, ele quer entender como é a experiência de interação com a empresa e o atendimento recebido. E, por sua vez, num futuro próximo, é ele quem estará partilhando informações sobre sua marca para outros consumidores. 

Para atrair, conquistar e fidelizar o consumidor, a empresa precisa conversar com seu público na linguagem adequada. O uso de dados para identificar as necessidades, o que a audiência está falando sobre a marca e fazer mudanças rápidas é essencial para atingir os resultados desejados.

As empresas que escolheram evoluir cresceram junto com o consumidor.  Em outras palavras, o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias. A tendência é que as tecnologias continuem evoluindo, dando cada vez mais poder de decisão ao cliente. 

O processo de comunicação com o consumidor também mudou. Novos canais de comunicação ganharam espaço, destacando o omnichanel como um novo – e certeiro – modelo de negócio, em que a integração dos canais é fator de sucesso para oferecer melhores experiências aos clientes, principalmente se forem capazes de oferecer maior conveniência e rapidez nas compras. Entenda sobre Omnichanel.

Segundo um estudo sobre o comportamento do consumidor, encomendado pela Ipsos, “a variedade de produtos existente incentiva os consumidores a utilizarem atalhos no processo de decisão de compra.” Dessa forma, é preciso tornar a jornada de compra muito mais intuitiva e fluída. Além disso, o que ele pensa sobre a marca é um dos fatores determinantes para a tomada de decisão. 

O comércio eletrônico digitalizou o mundo em uma única plataforma que oferece uma ampla seleção e extrema conveniência para os clientes. Os compradores online têm acesso fácil, rápido e igual a todas as mercadorias e têm a liberdade de navegar perfeitamente entre uma ampla variedade de plataformas, produtos, preços, pagamentos e opções de entrega. Até mesmo as barreiras significativas como o tempo e custo de entrega estão sendo contornadas para aprimorar a experiência de compra.

Entender o comportamento do consumidor é importante para a sua marca. É preciso usar esse conhecimento a seu favor nas estratégias de marketing.

Se sua empresa precisa de novas estratégias, focadas no protagonismo do consumidor, e um posicionamento de negócios mais assertivo, é hora de bater um papo com a Creative House. Nós fazemos você chegar lá. 

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