Ter um plano de Gestão de Crises eficaz está entre as prioridades das marcas, principalmente em casos de recall de produtos, problemas legais e de segurança.

As melhores práticas recomendam um plano de gestão de crise antes mesmo dos problemas ocorrerem.  Mas, muitas vezes, uma crise de imagem já está em andamento e há a necessidade urgente de cuidar dos valores da  marca.

A maioria das marcas, provavelmente, enfrentará uma crise ou saia justa em algum momento. De críticas negativas a um escândalo, uma situação negativa terá um impacto. Uma comunicação de crise rápida e transparente provavelmente levará a uma recuperação muito mais rápida do que tentar esconder, defender ou ignorar as falhas. 

Embora as marcas possam decidir que tipo de informação postam nas redes, o controle é praticamente inexistente sobre o buzz online sobre seus produtos ou serviços. O rápido crescimento das redes sociais nos últimos anos mudou o relacionamento entre clientes x produtos e serviços que consomem; agora, clientes têm total liberdade para expressar suas opiniões online.

Enfrentar uma crise, especialmente online, onde a informação se espalha na velocidade da luz, tem sido um grande desafio. As empresas que souberam se adaptar rapidamente, diferenciar fatos de boatos em tempo real, avaliar a situação e agir em tempo hábil, são as que demonstram excelência no atendimento ao cliente e na gestão da reputação.

O que é  gestão de crise?

“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para destruí-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de um modo diferente.” – Warren Buffet, acionista da Berkshire Hathaway.

O Gerenciamento de Crise é um conjunto de ações, métodos e condutas a fim de minimizar os danos ou prejuízos que podem ser causados por uma falha ou deslize em empresas ou organizações.

Essa falha ou deslize pode ser qualquer coisa, qualquer coisa mesmo, desde uma pequena crise no Twitter, um influencer que disse algo que não devia, e gafes diversas envolvendo questões étnicas, políticas e de gênero. Gerenciar uma crise envolve desenvolver um plano e coordenar recursos para atender às necessidades das partes afetadas e, ao mesmo tempo, reparar a reputação da marca.

Como preparar uma gestão de crise

É difícil prever quando e como vai acontecer uma crise, mas o monitoramento das mídias sociais pode ser um ótimo aliado, ajudando as marcas a estarem em alerta.

O monitoramento das mídias sociais facilita o acompanhamento das menções à marca, concorrentes, notícias importantes e atualizações do setor em tempo real. Ter um plano de comunicação com orientações claras e estar apto a responder com a velocidade, de forma transparente é o melhor caminho.

Se, hoje, o alcance online é um dos maiores desafios, usar essa mesma capacidade para potencializar ações e repercutir discursos em favor da empresa é uma das estratégias que podem ser usadas no gerenciamento de crises, com a comunicação integrada.  Transformar uma opinião negativa em positiva não é tão difícil assim, mas alguns pontos devem ser considerados:

• Escolha os canais mais adequados para se comunicar com seu público;
• Reaja rapidamente. Pesquisas do segmento demonstraram que o sucesso do atendimento ao cliente é determinado pela velocidade de reação, mais do que qualquer outra coisa;
• Avalie a gravidade do problema e responda primeiro a qualquer pessoa diretamente afetada pela crise;
• Forneça respostas construtivas a perguntas, solicitações ou reclamações e demonstre que a sua empresa se importa;
• Tenha uma abordagem humana, que demonstre o compromisso em resolver os problemas de seus clientes;
• Considere o uso de suporte especializado para preparar, identificar e lidar com as situações mais delicadas.

O pós-crise

A melhor maneira de lidar com problemas de reputação é evitar que eles ocorram. Mas como isso nem sempre é possível, identificar uma crise em um estágio inicial pode influenciar o resultado final e a sua capacidade de resolvê-la com sucesso.

Muitas vezes, a má gestão de crises é causada por erros fundamentais no planejamento e execução de um plano de emergência.  Uma revisão pós-crise é importante para avaliar o desempenho do seu plano de gerenciamento e fazer refinamentos quando necessário.

Uma análise do que foi feito certo, o que foi feito errado, o que poderia ser feito melhor da próxima vez e como melhorar é atividade obrigatória.

Se uma crise atingir sua marca hoje, você está pronto?

Apesar de muitas empresas não investirem em uma comunicação especializada, por não acreditar que esse investimento é na verdade uma economia – tendo em vista o prejuízo incalculável para os negócios que é uma exposição negativa -, é a comunicação com o público-alvo que estabelece um canal de vendas. 

A comunicação e a publicidade buscam reforçar a imagem das marcas e produtos, ajudando no crescimento da empresa.

Definir um plano de ação para cada tipo de crise é uma das funções de uma agência de comunicação. É a agência que desenvolve as estratégias de relações públicas, o mapeamento de riscos e públicos envolvidos, organização de fluxos, elaboração de planos de ação, produção de conteúdo e treinamento de equipes envolvidas na gestão de crises.

Com o apoio de profissionais especializados, você tem mais chances de manter sua imagem intacta (ou quase) junto ao seu público-alvo, minimizando danos, impactos e consequências e, mais importante, demonstrando transparência.

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